|
Банк «Хоум Кредит» объявил результаты исследования Market, Brand & Advertising (MBA), прошедшего летом 2007 года. Исследование проводится на периодической основе и его приоритетной задачей является выявление потребительских предпочтений для последующей модернизации продуктового ряда.
Исследование MBA состояло из трех частей. На первом этапе был проведен тщательный анализ рынка потребительского кредитования. Результаты исследования свидетельствуют о положительном отношении потребителей к услугам кредитования – около 82% опрошенных позитивно относятся к возможности взять кредит. Этот показатель остался на том же уровне, что и в 2006 году.
Во-вторых, был установлен уровень осведомленности потребителей о брендах банков. По результатам исследования Банк «Хоум Кредит» оказался в первой пятерке наиболее известных банков, с показателем уровня знания бренда 59%. При этом Банк занимает третье место по знанию бренда в сегментах кредитных карт и потребительских кредитов.
В-третьих, была проведена оценка уровня удовлетворенности клиентов. Для этого была применена методика NPS (net promoter score), разделяющая всех клиентов на несколько групп.
«Промоутеры» – потребители, полностью удовлетворенные услугами Банка, с высокой степенью лояльности. Доля «промоутеров» составляет 46% от всей клиентской базы, что позволяет Банку занять лидирующие позиции среди конкурентов, у которых аналогичный средний показатель колеблется от 25% до 59%.
«Пассивными» являются клиенты, не абсолютно довольные сотрудничеством с Банком. Доля «пассивных» клиентов Банка «Хоум Кредит» составляет всего 7%, в то время как аналогичный показатель в отношении других банков колеблется от 14% до 18%.
«Цель Банка «Хоум Кредит» – привнести на российский рынок инновационные продукты, атмосферу комфортного обслуживания и полную открытость. Это долгосрочная задача, которая стоит перед Банком. За прошедший год наша клиентская база выросла почти на 40%, и сейчас общее число клиентов превышает 13 миллионов человек, – отметил Андрей Лыков, Председатель Правления Банка «Хоум Кредит». – При этом нас радует рост повторных обращений: в 2006 году 22% клиентов заключили с нами повторные контракты, в 2007 году этот показатель вырос до 29%. Этот показатель является самым высоким за всю историю Банка и свидетельствует о том, что потребители довольны предоставляемыми услугами».
«Мы понимаем, что с развитием рынка меняются требования, как потребителей, так и регулирующих органов, – подчеркнул Андрей Лыков. – Являясь одним из лидеров на рынке потребительского кредитования, мы осознаем ответственность за формирование цивилизованного рынка, поэтому данное исследование очень важно для нас. Наша цель – выяснить, что еще мы можем дать нашим клиентам, чтобы повысить уровень их удовлетворенности».
Игор Пржеровски, Директор по прямым продажам и маркетингу Банка «Хоум Кредит» отметил: «Исследование Market, Brand & Advertising проводится во всех странах, где представлена Группа «Хоум Кредит». Оно основано на современном западном подходе и является частью нашего глобального исследования, которое проводит крупнейшее агентство TNS ASIA. Исследование позволит усовершенствовать существующие продукты и разработать новые, уже опробованные на Западе, но адаптированные под российского потребителя. Осенью мы проведем исследование, которое станет очередным шагом на пути достижения цели – обеспечить наших потребителей теми услугами, которые они хотят получать».
bankir.ru
|
